Klient płaci, klient wymaga. Ta reguła obowiązuje odkąd tylko wymyślono jakiekolwiek usługi, ale odnoszę wrażenie, że poziom roszczeniowości występującej w gastronomii na dowóz przerasta inne branże o kilka długości. Czy w okresie pandemii możemy się nieco uspokoić i wprowadzić w życie akcję #wspieramgastro?
Wielokrotnie sam pisałem na blogu teksty dość jednoznacznie nacechowane negatywnie, powstałe pod wpływem żywych emocji wynikających z rażących wpadek właścicieli restauracji, kucharzy, obsługi. Od początku działalności na WPK działałem w przekonaniu, że warto pokazywać nie tylko to, co dobre, ale i zło dziejące się w gastronomii. Nie pojedyncze wpadki, a wpadki wynikające z chęci zrobienia klientów w wała, oszustwa, systemowe, planowane zło. Długo by pisać, natomiast sytuacja dość znacząco zmieniła się w ostatnim czasie – najpierw w marcu, potem w październiku, przy wydatnej pomocy nietoperza, a następnie władz naszego kochanego kraju.
Otóż restauracje i w ogóle cała branża HoReCa zwyczajnie się zatrzymały. Ot, tak, bez wielkich szans na szybkie odbicie. Piękna jest ogólnopolska akcja #wspieramgastro. Piękna w zamyśle, promowana przez głośne nazwiska, władze poszczególnych miast, blogerów, codziennych klientów restauracji. To jednak tylko kropelka w morzu potrzeb właścicieli restauracji. Poza sprzedawaniem, potrzebna jest tak zwana dobra prasa. Oczywiście nie tylko w dosłownym pojęciu, a więc pochwały w branżowych oraz pozostałych mediach. Bardziej chodzi mi o wsparcie ze strony tych, których każdego dnia korzystają z usług lokali gastronomicznych – klientów, gości, jak zwał, tak zwał. Wsparcie na zasadzie dzielenia się dobrą opinią, polecania znajomym, oceniania w internecie. Boli mnie to ciągłe narzekactwo i doszukiwanie się problemów przy każdej możliwej sytuacji. Te komentarze na zasadzie:
- wszystko ok, ale nie urywa dupy
- pizza pyszna, ale kurier się spóźnił
- dobra wołowina, ale cena nieadekwatna
Może jestem przewrażliwiony, może to ja doszukuję się czegoś z przesadą, wydaje mi się jednak, że to ALE jest pewnym polskim wyróżnikiem. Zawsze, nawet jeśli smakuje super, musimy znaleźć coś, aby dopisać ale…. Mi zależy po prostu na dobru gastronomii, na jej utrzymaniu, bo zdaję sobie sprawę z tego, jak duża część polskiego społeczeństwa funkcjonuje w mniejszym lub większym stopniu dzięki gastronomii. Pewnie w każdej z rodzin znajdziemy krewnego pracującego w tymże sektorze – kelnera, dostawcę, kucharza, pracownika hurtowni spożywczej czy producenta żywności. Mam więc taką małą prośbę – spróbujmy choć na chwilę, na okres zamknięcia restauracji przez polski rząd, wykazać nieco więcej wyrozumiałości, aby nie wyolbrzymiać każdej najmniejszej wpadki dostawcy czy kucharza. Może nie starajmy się przenieść wysokich oczekiwań ze stacjonarnych odsłon restauracji na te dowozowe. jak pomóc gastronomii w trakcie pandemii?
CO ROBIĆ?
Pomagać, po prostu. Każdy na pewnym etapie swojego życia potrzebuje mniejszej lub większej pomocy. Restauracje, bary, kawiarnie właśnie się w nim znalazły. Zamawiajcie z ulubionych restauracji, wpadajcie do nich, zostawiajcie pozytywne komentarze, a jeśli smakowało – polecajcie znajomym, tyle. Tak niewiele, a tak wiele. Gastronomia wkroczyła w prawdopodobnie największy kryzys w historii i nie jest oczywistym, że łatwo się z niego wydostanie, a Wy możecie mieć swój wielki udział w akcji ratunkowej. Mój tip – jeśli boicie się dostaw, jakości dowożonego jedzenia, po prostu zamawiajcie jedzenie z odbiorem. Plusy są przynajmniej dwa – zazwyczaj jest szybciej, choć oczywiście rozumiem, że nie każdy może wyskoczyć z pracy po jedzenie. Drugie – możecie zrobić sobie namiastkę restauracji we własnym aucie. Ja korzystam często.
WCZEŚNIEJ ZAWSZE BYŁO DOBRZE, A TERAZ WPADKA
„Byłem u was osiem razy, zawsze było idealnie, jedzenie pyszne, szybka obsługa. Dania z dowozem nie dorastają jednak do pięt tym na miejscu. Niestety, zasłużona jedynka.” No i teraz pytanie – czy wcześniej zostawiłeś osiem piątek, czy jednak tylko teraz jedynkę? Mamy skłonności do mocnego akcentowania negatywów, jednocześnie przyjmujące dobre rzeczy za normę i coś oczywistego, o czym nie należy informować świata. W przeciwieństwie do każdego najmniejszego błędu.
NAPISZ PRYWATNIE, NIE NA FORUM
Wiem, że łatwo jest zrobić zadymę na fejsbukowej grupie kulinarnej, bo jedzenie dotarło za późno, zimne czy kierowca zapomniał dowieźć jednego dania. Wiem, jak bardzo zły potrafi być głodny człowiek, który otrzymuje coś niespełniającego konkretnych wymogów, ale tam po drugiej stronie też znajdują się ludzie. Też mylą się, podobnie jak my. Tam po drugiej stronie znajdują się ludzie, którzy w 99%, kiedy tylko poinformujesz ich o błędzie czy niedopatrzeniu, postarają się szybko poprawić, zapewne jeszcze podrzucą coś w prezencie na przeprosiny. Słuchawka telefonu nie gryzie, messenger restauracji też pozostaje do dyspozycji, ale ludzie z knajpki muszą dostać info, że coś przeoczyli, bo w np. w weekendowym szale czasami zdarzają się wpadki.
ZAMIAST ZDOBYWAĆ KLIENTÓW, ZNIECHĘCACIE ICH
„Nie rozumiem, dlaczego w czasach pandemii restauracja nie walczy o klienta i nie chce mi dowieźć, mimo że mieszkam tylko 10 km od nich. Potem proszą o pomoc, a sami nic nie robią w kierunku poprawy swojej sytuacji”. Drogi anonimie, wytłumaczę więc. Rozpocznę od tego, że jedzenie po 10 km jazdy może dotrzeć do Ciebie w stanie niespecjalnie zdatnym do spożycia, mówiąc delikatnie, co może przyczynić się do tego, że ocenisz je na jedynkę w internecie. Nie to jednak jest głównym problemem. Wyobraź sobie, że wysyłasz kierowcę 10 km w jedną stronę, czyli w sumie 20 km. W korkach, bo te pomimo wyraźnie zmniejszonego ruchu w trakcie pandemii, jednak się zdarzają. 20-30 min w jedną, tyle samo w drugą. Kierowca zarabia 18 zł na godzinę, do tego paliwo, a ty zamówiłeś za 35 zł. Pomyśl o ekonomii i sensowności, kiedy następnym razem przyjdzie ci do głowy pisanie podobnych bzdur o tym, że komuś się nie chce. Nie przez przypadek zasięg większości firm wyspecjalizowanych w dowozie do maksymalnie 4 km. Tam ktoś potrafi liczyć. I argumentem przemawiającym za twoją teorią nie jest to, że ktoś inny wozi. Ten ktoś prawdopodobnie albo nie ma zamówień i musi łapać się wszystkiego, albo nie potrafi dodać jeden do jednego.
ILE JESZCZE MAM CZEKAĆ?
Długie oczekiwanie potrafi zirytować, a sam wielokrotnie z tego powodu dostawałem białej gorączki. Obecna sytuacja restauracji jest jednak wyjątkowa, choć daleki jestem od usprawiedliwiania ich na każdym kroku. Wiem jednak, że stare wygi delivery rozumieją, w jaki sposób poruszać się na tym ciężkim rynku, natomiast nowi – często restauracje, w których nigdy nie planowano wprowadzania dostaw – jeszcze uczą się prawideł dowozowych i mogą się czasami pomylić. Dajmy im jednak odpowiedni feedback, ale nie rzucajmy od razu opinii o tym, że ten ramen dojechał 8 minut po czasie. Tutaj też podpowiedź dla właścicieli – jeśli wiecie, że dana dostawa będzie opóźniona, zadzwoń do klienta. Przeproś, zaproponuj coś – to na pewno przyniesie tylko pozytywne efekty.
MACIE JAKIEŚ PROMOCJE? / ZA DROGO / CZY JEST DARMOWA DOSTAWA?
Ceny w restauracjach to niekończąca się historia. Ja oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, że mogą wywoływać emocje, ale to określona usługa, której cenę znamy wcześniej – godzimy się na nią lub nie. Wybór należy tylko do nas. Jeśli już zamówimy, zjemy, będzie nam smakować – nie dorzucajmy do opinii koniecznej informacji o tym, że jednak mogłoby być taniej. Mogłoby, ale nie jest. Wbrew pozorom, przekształcenie się tradycyjnej restauracji na miejsce wyspecjalizowane w dostawach nie oznacza obniżenia kosztów. Nagle pracownicy restauracji obsługujący wcześniej bar czy choćby kelnerzy zajmują się przygotowywaniem posiłków, wożeniem jedzenia, a właściciele często skazani są na dorzucenie na kuchnię kilku kosztownych sprzętów – zgrzewarki, grilla, dodatkowych palników, itd. Mało tego, koszt lokalu został ten sam, a wartość przychodów jakby nie poszła w górę. Pojemniki niezbędne do dostaw również nie rosną na drzewach, a zakup auta lub dwóch także niespecjalnie pomaga w trakcie kryzysu. Przekaz mówiący o niższych kosztach w delivery w stosunku do tradycyjnego funkcjonowania restauracji można włożyć między bajki.
Oczekiwanie więc niższych cen czy też promocji w okresie zatrzymania gastronomii wydaje się być nie na miejscu, tak po ludzku. Sprzedawanie czegoś w obniżonej cenie, tylko dlatego, że mamy pandemię, może szybko doprowadzić do sytuacji, kiedy w kasie zostanie okrągłe zero, a robienie obrotu tylko dla obrotu trochę mija się z celem. Na koniec jeszcze magiczny temat – droga dostawa. Myśleliście kiedyś o tym, jak dziwnym tworem jest dostawa jedzenia? Jadąc taksówką z punktu A do punktu B, płacimy 15 zł. Za dowóz jedzenia z punktu A do B, płacimy 7 zł. Rozumiecie? Ja też nie. Mało tego, restauracja często dostaje zjeby – jak to tak, naliczać sobie 7 zł za 4 kilometry?! Przypomnę raz jeszcze – dostawa jedzenia to usługa angażująca kolejne osoby, do wykonania której niezbędna jest konkretna infrastruktura, i zwyczajną głupotą jest wykonywanie tej usługi za darmo. Jeśli faktycznie chcecie darmowej dostawy, drugiej pizzy za 50% czy tańszego kotleta, nie dopisujcie później na insta hasztagu #wspieramgastro, bo to śmieszne i żałosne zarazem.
Przy okazji, zerknijcie na kanał WPK na YouTube, który właśnie wystartował.
Kliknijcie subskrybuj, zobaczcie pierwsze filmy.
Najprostsza zasada, jeśli faktycznie chcecie pomóc gastronomii w ciężkim okresie – po prostu nie przeszkadzajcie!
