Coś we mnie pękło. Narastało, narastało i pękło po wizycie w jednej z rynkowych restauracji. Podejścia były w sumie trzy, za pierwszy razem z lekkimi problemami, ale takimi z rodzaju – do przeżycia, natomiast dwa i trzy to kwintesencja nieporadności. I o tej nieporadności obsługi, kelnerów będzie dzisiaj, bo można się pomylić raz, można drugi, ale nie można udawać, że te pomyłki wynikają z przypadku. Nie, nie, nie, sorry. W 99% przypadków takie wpadki wynikają z braku umiejętności, zasad, chęci doskonalenia się, a każdy kto w restauracjach pracował, pracuje lub w nich bywa wie, że zła obsługa potrafi zepsuć radość nawet z najlepszego jedzenia. Jakie są więc największe grzeszki kelnerów moim zdaniem?
Podejdę. A może nie.
Sytuacja: przychodzę do niespecjalnie obleganej restauracji przy Rynku. Pusty ogródek, więc siadam. Czekam, i czekam, i czekam, aż w końcu już chcę odchodzić, bo ile można. Nagle biegnie panienka i woła: już jestem, nie zauważyłam, że Pan siedzi, już zaraz podaję kartę. Bo oczywiście nie można było karty wziąć wcześniej, a ruch jest taki, że oczywiście nie ogarnia tych wszystkich pustych stolików. Na koniec proszę o rachunek i znowu czekam. Płacę kartą, mówię, więc oczywiście dostaję sam rachunek i musimy czekać aż pani znowu zrobi kilometry po terminal. Jeśli już decydujecie się na ogródek przed restauracją, to proszę, zatrudnijcie ludzi, którzy skumają, że przy tych zewnętrznych stolikach też ktoś czasami siada.
Nie znam menu, i co mi zrobicie?!
Jaki macie dzisiaj lunch? Yyy, eeee, aaaa, zaraz pójdę zapytać na kuchnię… Co Pani zaproponuje? Yyyyy, eeeee, to znaczy ja jestem pierwszy dzień w pracy i jeszcze nie znam karty. To jest patologia, zakała i poniekąd pochodna podejścia do pracy w gastronomii najmłodszego pokolenia. Po co mi się uczyć, może za dwa dni będę pracować na infolinii… Brak jakiegokolwiek poczucia wstydu i odpowiedzialności, chęci rozwoju i nauki. Przykre to, a zarazem wystawiające fatalną laurkę właścicielom takiej restauracji, bo to jednak w ich gestii leży zatrudnienie i przeszkolenie tych osób. Choć oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, jak ciężko jest niektórych nauczyć.
Ja to za szparagami nie przepadam. Może weźmie Pan co innego?
Szef Kuchni ogarnia nową kartę, lunch czy sezonową wkładkę do menu, żeby zaskoczyć i zadowolić swoich gości. Manager puszcza info w mediach i soszal medjach, że oto właśnie pojawia się super sezonowe danie, więc warto wpaść. No więc idę, siadam i pytam: smaczne te szparagi? Ja nie jadam szparagów, polecam kurczaka, bo mamy dobrego… Amen.
Płać szybko i znikaj dresiarzu
Tak już mam, że większą część tygodnia spędzam w dresie. Czy to ze względów zawodowych, czy po prostu z wygody, ale nigdy nie traktowałem tego na zasadzie bycia gorszym. Po prostu lubię czuć się luźno, a nie uważam, że nietaktem jest pójście do osiedlowego bistro w takim właśnie ubraniu. Gorzej jednak, że niektórzy takiego jegomościa w dresie traktują z góry, a nic nie irytuje mnie tak bardzo, jak ocenianie kogoś po wyglądzie. Problem jednak w tym, że zazwyczaj ten dresiarz nie dość, że zapłaci większy rachunek, to jeszcze zostawiłby większego tipa od managera wielkiej korporacji w pięknie skrojonym garniturze.
Kur…, już wchodzą
Ósma rano, zjawiam się co do minuty na otwarcie śniadaniowni, żeby ogarnąć poranny posiłek przed pracą, a tu na dzień dobry widzę minę kelnera a’la srający kot, mówiącą jedno – już wchodzą frajerzy. Pewnie spać nie mogą, a my musimy zapier… Krew się we mnie gotuje, zwłaszcza kiedy pomyślę sobie, że każdorazowo wchodząc np. do takiego w kontakcie o 7.30 widzę uśmiechnięte od ucha do ucha dziewczyny, które muszą zapewne od przynajmniej godziny robić produkcję na cały dzień. Nie chcesz, żebym do Ciebie przychodził? Nie obawiaj się, już więcej nie przyjdę z tak nastawioną obsługą.
Notes? Po co mi notes.
Podchodzi pewnym krokiem, widać, że kelnerska szycha w swojej knajpie. Zaczyna przyjmować zamówienie, a my szukamy wzrokiem gdzie też ma notesik. Nie ma, bo ma wielki łeb i wszystko spamięta. Dwie przystawki, trzy dania główne, kawa z mlekiem, herbata, piwo, wino i dwa desery. Aha, jeszcze danie dla dziecka. Z grzeczności i troski pytamy, czy spamięta. Jasne, bez problemu, nie pracuje przecież pierwszy dzień. No i bach, wraca za sześć minut – przepraszam, czy pani zamawiała ravioli? Nie, spaghetti. Pan miał tatara i steka? Nie, hummus i dorsza.
Brak minimalnej wiedzy kulinarnej i poczucia humoru
Zamawiasz tatar, smutny kelner przynosi po kilku minutach, a ty dla żartu zagadujesz: a dlaczego jest surowy? Yyyy, eee, już zanoszę go do podgrzania… I już wiesz, że źle trafiłeś. To oczywiście skrajna sytuacja i nie każdego taki żart musi rozbawić. Użyłem pewnej hiperboli, aby zaznaczyć jak często zdarza się, ze kelner okazuje się człowiekiem absolutnie wyzbytym daru żartowania, rozmowy z klientem, umiejętności znalezienia wspólnego tematu, co niejednokrotnie stanowi większą wartość od samego jedzenia.
Smakowało Panu? Nie. Aha, rozumiem.
Wiem, że większość Polaków w dalszym ciągu ma pewne opory przed zgłoszeniem obsłudze, że na talerzu coś nie grało albo danie zwyczajnie nie smakowało. Powoli jednak się to zmienia, stajemy się coraz bardziej śmiali i wtedy pojawia się kelner. Czy wszystko Państwu smakowało? Niespecjalnie, to i to było przesmażone, a to niedogotowane. Aha, dziękuję. Aha, dziękuję, naprawdę? Zero refleksji, zero informacji zwrotnej dla Szefa Kuchni, zero propozycji zmian? Właśnie tak, niestety…
Co Was najbardziej irytuje w zachowaniach kelnerów?
„Przepraszam, jaka jest zupa dnia” Pani przy ladzie „Pomidor” …igra z nami, nie chce powiedzieć, sekretna super zupa. Drugi tok myślenia-no pomidorowa. Dziwnie zastosowany skrót myślowy, kelnerka pochodzenia ukraińskiego, może nie wiedziała, że można ją dwojako zrozumieć 😉 w efekcie był to krem pomidowy z prażonymi pestkami słonecznika i bazylią. Obsłudze gdzieniegdzie to się nawet nie chce gadać :p
W mojej opinii artykuł bardzo powierzchownie porusza zachowania kelnerów, bez jakiegoś głębszego zatanowienia nad innymi możliwymi przyczynami, oprócz wspomnianego lenistwa i braku chęci do nauki (może to było celowe). Jasne, sama spotkałam mnóstwo leniwych kelnerów (aż do absurdu), ale z doświadczenia wiem, że to o czym pisze autor, może wynikać z polityki restauracji (odniosę się do niektórych z nich)
1) Podejdę. A może nie. Zauważyłeś, że pracodawca powinien zatrudnić osoby, które byłyby na ogródku – słuszna uwaga, bo przeważnie w godzinach porannych czy przy zamknięciu jest mniej obługi – np. jeden kelner. Jeśli dodatkowo nie widać ogródka, to kelner Cię po prostu nie zobaczy – i mogły się wydarzyć różne rzeczy – może paplała przez telefon, a może rozmawiała z kucharzami o menu – nie wiesz tego, bo nie podszedłeś, a to na prawdę czasem nie boli samemu podejść i pokazać, że jest się w restauracji (jasne w idealnej restauracji, kelener czeka już przy wejściu, aby podać Ci menu na ogródku, ale powiedz to pracodawcy, żeby płacił podwójnie, bo może ktoś się pojawi we wtorek o 8:00)
2) Nie znam menu, i co mi zrobicie?! Kelner bez znajomości menu nie powinien być puszczany na salę – czy pracodawcy tego przestrzegają? Nie 🙂 I naprawdę łatwo to egzekwować, tylko nie każdemu się chce + to że kelner nie zna menu – jasne może wynikać z lenistwa, ale wiesz istnieją też dobre, naiwne duszyczyszki, które wierzą, że jeśli menadżer uważa, że są gotowe obsłużyć gości ze znajomością jednego dania, to tak musi być – a potem mają przykre zderzenie z rzeczywistością.
3) Ja to za szparagami nie przepadam. Może weźmie Pan co innego? – czy Twoja opinia o częstowaniu kelnerów potrawami z restauracji wynika z jakiejś sondy? Bo w rzeczywistości, jeśli kelner sobie kupi dane danie to go spróbuje. Nie spotkałam się z częstowaniem kelnerów potrawami z restauracji (chociaż tego nie wykluczam, są również obiady pracownicze), ale normą było, że kelner nie wie jak smakują krewetki czy kaczka z czymś tam
4) Brak minimalnej wiedzy kulinarnej i poczucia humoru – taaa to jest temat rzeka. Ogólnie, nawet z zajebistym poczuciem humoru jak usłyszysz żart o tatarze 100 raz to sie nie zaśmiejesz tak samo, chyba że sztucznie już masz to wypracowane. A konkretnie – nawet nie wiesz ile razy ten kelner usłyszał na POWAŻNIE prośbe o podgrzanie tatara (a może kiedyś się zaśmiał i został zjechany przez klienta + pracodawcę?)
Dodatkowo (już nie odwołując się do artykułu), widziałam takie komentarze, że ludzi wkurza jak kelner przybiega z menu i „wali nim klienta w twarz” i od razu pyta się o to czego chcesz się napić – wierzcie, kelnerów to może wkurzać nawet bardziej niż Was, ale na np. sali siedzi szef, który na Pudelku wyczytał, ze tak ma własnie być i jak nie podbiegniesz do klienta z menu w pół sekundy to Cię po prostu zwolni. Kelnerzy to też ludzie, to też klienci innych restauracji, ale często ich uwagi są ignorowane przez pracodawców – bo co taki kelner może wiedzieć. Także podsumowując – zanim zmieszacie kelnera z błotem „bo jest leniwy, nachalny” to może właśnie spełnia wytyczne menadżera – a może po prostu jej leniwy i wtedy droga wolna, chociaż rzadko mamy czarno białą sytuację.
Co do podpunktu 3 – tak, to norma w sensownych knajpkach, że przed wprowadzeniem menu, najpierw daje się je na tasting pracownikom:)
„zanim zmieszacie kelnera z błotem „bo jest leniwy, nachalny” to może właśnie spełnia wytyczne menadżera – ”
czyli nie oceniajcie po pozorach, bo i Was mogą ocenić po dresie, że nie zasługujecie na lepszą obsługę niż ten w krawacie.
Lubię wpisy jakie umieszcza Pan na tym blogu, ale ten ma kilka niejasności. Jeśli chodzi o „nie znam menu, i co mi zrobisz?!” fakt, mi również byłoby głupio obsługiwać gości nie zapoznając się wcześniej z menu, lecz realia są takie, że na stanowisko kelnera rekrutacja przebiega bardzo szybko i bywa, że nowa osoba z dnia na dzień staje na sali z tacą. Nie zamierzam bronić takich osób, lecz to w interesie pracodawcy i po jego stronie (bądź zatrudnionego menadżera) leży zadanie, aby dopilnować nowego pracownika czy dobrze przeszedł szkolenie i zapoznał się z kartą, jeśli nie, to powinien zostać odesłany do domu, bo się nie nadaje. „Szparagi” jeśli kelner nie lubi jakiegoś dania, produktu i go nie spróbował powinien dowiedzieć się od swoich współpracowników, bądź gości co myślą o takiej potrawie. Warto dodać, że w rzeczywistości bywa i tak, że na 'szkoleniu’, które przebiega w ekspresowym tempie, bądź nawet na parę tygodni później kelner nie dostaje i nie ma okazji spróbować dań z menu, ponieważ sa niestety tacy pracodawcy, którzy nie wpadają na to, że osoba obsługująca gości powinna wiedzieć co poleca.
„Już wchodzą” Albo pracował Pan w wyłącznie dobrze zarządzanych lokalach albo jest Pan wyjątkowo żywym człowiekiem. Praca kelnera w wielu miejscach to niestety nie jest 8 godzin dziennie, 40 godzin w tygodniu. W źle zarządzanych miejsca (a takich nie brakuje) dniówka to 13 godzin (10-23) nawet cztery dni, a zdarza się i pięć dni w tygodniu. Nie ma co się dziwić, że niekiedy kelnerzy mają miny jakby za kare przyszli do pracy, lecz wynika to ze złego prowadzenia restauracji. „Smakowało” na pewno postokroć lepiej brzmiałoby coś w stylu „w takim razie przekaże informacje na kuchni”, lecz warto dodać, że jeśli na kuchni bywa nerwowy kucharz to nie ma nawet sensu iść mu przekazać, ponieważ tylko się zdenerwuje, a dostanie się Tobie :p W wielu miejscach można spotkać niestety kelnerów z łapanki, lecz pretensje można mieć tylko do właścicieli lokali. Nie każdy nadaje się na kelnera ale to pracodawca powinien zadbać o to, aby stworzyć zespół z osób, które się do tego nadają.
Poczucie humoru. W tym punkcie jestem wyczulony, bo ileż razy dziennie można słuchać tego samego żartu? „coś na ostro proszę, tylko nie żyletki 🙂 ”
To jak słuchanie kolęd w sklepie – klient cieszy się, że słyszy taki fajny utwór, milej będzie robić zakupy, a obsługa po raz 50 dzisiaj odsłuchuje tę płytę i już rzyga dżingelbenami.
„…nic nie irytuje mnie tak bardzo, jak ocenianie kogoś po wyglądzie.”
oj to musisz się chyba do tego przyzwyczaić. To jak wyglądasz ma ogromny wpływ na pierwsze wrażenie na twój temat.
„Problem jednak w tym, że zazwyczaj ten dresiarz nie dość, że zapłaci większy rachunek, to jeszcze zostawiłby większego tipa od managera wielkiej korporacji w pięknie skrojonym garniturze” – a to dopiero zabawne stwierdzenie. Kogoś chyba ubodło krzywe spojrzenie na przywdziany dresik.
Absolutnie nie mnie. Śmieję się mocno z ludzi, którzy tak myślą.
Zgadzam się z większością uwag, natomiast…
…nie do końca rozumiem, jak można nie kumać, że do knajpy się trzeba ubrać, realizując pewne minimum przyzwoitości. Co innego pub, co innego bistro, co innego restauracja. To jest konwenans stary jak świat. Jak chcesz wyglądać jakbyś przed chwilą zwlekł się z tapczanu, to lepiej zamów z dowozem albo idź na buksa do foodtrucka, tam cię nikt nie będzie strofował. Wymagasz od kelnera, żeby ogarniał, wymagasz od knajpy, żeby dobrze karmiła, ale od siebie, żeby wpasować się wyglądem w klimat miejscówki, to już nieszczególnie.
A ile masz we Wrocławiu miejsc, do których musisz ubrać się elegancko?
knajp gdzie „musisz”, na zasadzie 'bez krawata nie wpuszczamy’, chyba nie ma. W gruncie rzeczy nigdzie więc nie musisz. Możesz co najwyżej chcieć dobrze wyglądać i coś swoim ubiorem przekazać. W osiedlowym bistro na dres nikt by chyba uwagi nie zwrócił…
Co by o Magdzie Gessler nie mówić, to zawsze forsowała teorię, że z punktu widzenia biznesowego sukcesu restauracji kelner jest najważniejszą osobą. Jest sprzedawcą, jako jedyny ma bezpośredni kontakt z gościem i to od niego zależy ile klient zostawi kasy.
Z wkurwiających zachowań, do do szału doprowadzają mnie dwie rzeczy:
a. zwracanie się na Ty,
b. olewanie gości, gdy przyjdzie ktoś znajomy.
To typowe cechy wrocławskiej gastronomii, gdzie na pierwszym miejscu jest ziomeczkowanie i wzajemna adoracja środowiska.
Mnie irytuje w zasadzie tylko to pierwsze zachowanie bo jako osoba społecznie upośledzona nie nawiązuję dialogów z kelnerami.
Za to żart z tatarem (i inne tego typu) może bawić chyba tylko za pierwszym razem (jest dość wymęczony, sama go słyszałam kilka razy, a nie kelneruję), po dziesiątym powodowałby u mnie chęć uduszenia takiego niezwykle oryginalnego śmieszka.
Tylko ten żart nie jest sytuacją rzeczywistą. Specjalnie zastosowałem taką hiperbolę.
No to tak. Ale zważ też na to, że o ile wypadałoby, aby kelner miał sympatyczny wyraz twarzy i ogólnie był przyjemny w kontakcie (bo w końcu jest „twarzą” restauracji) tak jego poczucie humoru nie musi być tożsame z klienta. Może lubić jedynie czarny humor i lekkie żarty w stylu gagów go absolutnie nie bawią. Albo może być mocno niekumaty i nie łapać inteligentnego żartu. Słowem – knajpa nie stand up, kelner nie widownia 🙂
Większość powyższych wynika ze złego zarządzania restauracją przez właścicieli. Zabójcze spojrzenie o 8 rano świadczy o tym, że pracownik albo nie miał w ogóle, albo miał za mało czasu wpisanego w grafik przed otwarciem lokalu na przygotowanie się do obsługi (tak, kelner nie tylko obsługuje, ale robi wszystko dookoła tego tematu), więc nie cieszy się na widok klienta bo to po prostu sytuacja stresująca itd. Kelner nie wie jak smakują potrawy? Widać właściciel nie zadbał, żeby ich spróbował – nie dał rabatu pracowniczego, nie zrobił szkolenia, nie zapoznał z daniami. Kelner jest pierwszy dzień w pracy i nie zna menu? Bo pierwszy dzień powinien być na zapoznanie menu, a nie od razu na obsługę. Itd., itp., ale właściciel oszczędził, zarobił i nawet nie do niego się czepiają, więc jest git, a czasy takie, że wszędzie pełno ludzi, nawet za dużo jak na możliwości lokali (przykładem są chociażby niedziele 'niehandlowe’ podczas których nie ma dosłownie gdzie zjeść, bo wszędzie full).